El cliente siempre será el alfa y el omega de tu empresa. A ellos se debe tu existencia. Son ellos los que reciben tus productos o servicios y, al final, son los que pagan. Por esto, hacer que se sientan lo mejor posible es parte de tu trabajo, de tu estrategia de venta, tu inversión y resultados.
No basta con ser el mejor en lo que haces si no tomas en cuenta al cliente. Las mejoras con ellos son tan importantes como las innovaciones realizadas a tus productos. Por estas razones el estudio de la atención prestada a los clientes debe ser permanente. Saber qué les gusta, mantenerlos informados, ahorrarles tiempo y hacerlos sentir importantes es una labor de día a día y de minuto a minuto.
En este artículo te explicaremos qué hacer para mejorar esa experiencia con tus clientes.
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Planificar la atención al cliente
Es indispensable planificar y estructurar una estrategia de manejo del personal que tiene contacto directo con el cliente, desde el recepcionista que recibe las llamadas, hasta el personal de limpieza y los encargados de servir el café. Es importante la pulcritud en el vestir, la simpatía y el respeto en el trato, la atención personalizada y la prontitud con la que se les resuelve cualquier inquietud.
Conocer la opinión del cliente es imprescindible para la elaboración de esta estrategia. Sin embargo, esta es la primera dificultad con la que nos encontramos cuando deseamos enfocarnos en este tema. Nos preguntamos ¿Cómo obtener la información de nuestros clientes sin causarle molestias?
Obteniendo información
En este primer punto existen empresas que en determinada época del año envían a sus clientes encuestas cortas con preguntas cerradas sobre los diferentes aspectos relacionados a sus visitas. Allí consultan sus reacciones sobre el accionar de los empleados para atenderlos con prontitud, el ambiente de la oficina, el tiempo de espera ofrecimiento de bebidas mientras aguardaban y todos los demás aspectos relacionados e importantes de su experiencia en nuestras instalaciones.
Otras empresas mantienen oficinas de quejas y reclamos, en las cuales el cliente puede desahogarse si no es atendido con la premura y el nivel que cree merecer, y en otras simplemente hay líneas telefónicas para estos requerimientos.
Más allá de la persona
Más allá del trato están las comodidades otorgadas al cliente para sus visitas. ¿Existen suficientes puestos de estacionamiento para aparcar los vehículos de los visitantes? ¿El lugar de la estadía del cliente es lo suficientemente iluminado y agradable para que su espera sea lo menos tediosa posible? ¿Los empleados visten adecuadamente y manejan, tanto un vocabulario como un tono de voz agradable? ¿El café o el té que se les suministra tiene la temperatura adecuada y está servido en envases apropiados?
Las interrogantes son muchas, pero bien vale la pena responder a todas ellas sin discriminación porque todos los clientes son importantes, sin distingos. Todos y cada uno son parte esencial de los procesos ligados al rendimiento obtenido y al futuro.
Una vez que ya estructures tu estrategia debes medirla y monitorearla para mejorarla. Cómo se ha dicho: Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre. Por ello, aunque tengamos la mejor estrategia, no será suficiente, ya que el mercado no es estático y las necesidades de tus clientes irán cambiando.
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Como nos debemos a los clientes, ellos serán siempre nuestra prioridad. Recibirlos para nosotros debe ser un placer y para ellos un halago, sin atosigarlos ni adularlos, pero haciéndoles sentir la importancia que tienen en el proceso de crecimiento de nuestra empresa.
